台安县公用型客运站是鞍山地区首家部级文明汽车客运站，每天有48条营运线路的536个班次的车辆从这里发出，同时接待来自四面八方的旅客，是一个展示台安交通人形象的重要窗口。几年来，全站认真开展“三优”、“三化”达标升位活动，坚持软件抓硬、硬件抓精，不断完善服务功能，努力争创文明窗口，连续多年被评为省市县精神文明建设先进单位,并荣获部级文明站称号。 一、硬件抓精、增加投入，优美服务窗口 台安县客运站是一个具有五十年历史的老站。历史的沉淀，加上经济欠发达地区的各种因素的制约，站内设施老化，曾一度不景气，有过脏、乱、差的阴影，经济滞后，人心涣散。实行站队分设之后，客运站按照道路旅客运输“三优、三化”规范的内容要求，加大对服务设施的投入，把每项服务设施都建成与窗口地位和功能相适应的“精品工程”。1998年，客运站投资110万元，对客运站进行全面包装；2004年，又投资400万元对老站进行改扩建；2005年投资20万元，更换了航空座椅，安装了监控器。今天的客运站，宽敞明亮，旧貌换新颜。售票处、候车厅、广播室、重点（特殊）旅客候车室、司乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、治安值班室、饮水处、旅客洗漱室、公厕、吸烟室、出口验票处以及到站下车区等设施完备，标志齐全；候车室更换了34″数字高清彩电、十平方米的电子大屏幕，购买了高档擦鞋机、饮水机，设立了手机“加油站”、母婴候车区、城乡公交候车厅、农村科普知识之窗、阅报栏等公益设施；特殊旅客休息室新设置了沙发，VCD影碟全天候播放，采用了普通话广播和英语广播，班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、城区交通图、服务部位示意图、旅客须知表、禁运物品宣传画、留言簿、公告牌、公用电话、时钟、日历牌、意见簿、飞机、火车时刻表等28项图表一目了然，历历在目；痰盂、果皮箱、消防器材等也各有其位，各得其用。在站内设施建设上，做到一切为了旅客，有求必问，问而必明，让旅客进站愉快、出站满意。按照交通系统的要求，做到全部完善并创新，促进了精神文明建设。 二、打造服务品牌，提倡人性化服务 客运站坚持“三优、三化”目标管理，打造服务品牌，提倡人性化服务，积极开展以“信誉第一、温馨服务”为内容的创建活动。本着“内练素质，外树形象”原则，坚持不懈地对职工常年开展职业道德、业务知识、服务技能、英语、哑语等方面的培训和军事化训练，在原有基础上继续保持并有所创新，确立“对内军事化管理，对外人性化服务”的工作理念，不断提高职工的业务素质和优质服务技能，使全站站务员能够标准、准确、快速、高效、热情地开展服务工作，达到星级站务员水平。坚持“客票是请柬，旅客是亲人，文明在客运，满意在车站”的服务宗旨，深入开展人性化服务，设立委屈奖，提出“旅客不满意就是我们的错”，通过推行委屈服务打造服务品牌。坚持做到“四个一”，即一米见微笑，一语送真诚，一举见规范，一心系亲情，并要求站务员做到“四个一样”，即检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。客运站是服务行业，是窗口单位，旅客和经营者是衣食父母，他们把为旅客服务、让旅客满意作为神圣职责，始终坚持为旅客提供细心周到的服务，长年为旅客免费供应开水、晕车药、针线包，主动为外地来站的旅客选择最佳的旅行线路，为旅客代缝行包，为迷路的旅客找亲人，成为盲人的眼睛，残疾人的拐杖，老人的儿女，旅客的贴心人。 开展业务知识和岗位竞赛活动，设立竞赛台，建立站务员素质档案，从业务考试、着装、挂牌、考勤、卫生、服务质量、生产指标等九个方面进行考核，努力为职工营造积极向上的氛围。站里决定，针对一些老、弱、病、残以及急需帮助的弱势人群设立专项基金—“特殊旅客扶助基金”，为那些确实需要帮助的人提供车票、食品、就医、应急等，充分体现了人性化服务的理念。 三、从效益管理走向质量管理，服务通过国际质量管理体系认证 为了提高管理水平，2005年9月，客运站顺利通过ISO9001:2000质量管理体系认证，成为鞍山地区道路运输行业首家通过国际质量认证的单位，使客运站质量管理服务水平与国际标准接轨，向现代化企业管理迈进。 四、向社会推出服务承诺，接受广大旅客和社会各界的监督 （1）保证进站车辆车容、车貌整洁，车辆技术状况良好，确保行车安全；（2）、保证班车正点率达到98%以上，正班率达到99%以上，售票差错率低于5‰，保证旅客不错乘、不漏乘；（3）、保证提供优美环境，候车室做到卫生整洁，空气清新，各项服务设施齐备有效；（4）、保证提供优质服务，实行“首问制”，推行“四个一”服务规范，视旅客为亲人，急旅客之所急，想旅客之所想；（5）、对旅客的投诉和建议能当面解决的当面解决，不能当面解决的3日内回复解决，最晚不迟15日内解决。多讲一句话让您少走一段路，多一点微笑让您感到多一点温暖，多一些解释让您少一些误会。
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